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婚纱影楼门市解决客怨投诉的黄金法则

文章来源:   时间:2018-04-10 14:17:23   我要投稿  分享到

作为一个企业,偶尔接到客户的一些投诉,这是正常的,一个公司不可能永远没有客户投诉的。想要成功地解决好客户的投诉,先要找到最合适的方式与方法。很多影楼门市人员都想知道怎么来解决客诉问题,我们今天就简单的来说一下解决客诉的一些办法。

一、顾客为什么要投诉?

1、没有替代品

2、不想放弃你

3、希望得到补偿

产生投诉的原因?

1、没有达到期望的标准

2、产生过程沟通的障碍

3、在消费过程产生失望

二、处理5大原则

隔离原则、冷静原则、中立原则、先后原则、大局原则

认错是必须的:顾客讲到谁,谁就去登门道歉哪怕是被误会了,这是解决投诉的前提条件,并且及时通知顾客公司的处理结果,问其是否满意。

严禁在解决客怨的前期,使用“可是”、“但是”的辩解式口吻。

被投诉的意义:企业或个人能够倾听真实的市场声音、并且掌握第二次表现的机会、根本性的找出企业经营的漏洞。

门市不要害怕被投诉,影楼的终结客怨解决方式无非就是退款、补偿、返工、送礼,因此门市要有主动解决客怨的勇气,具备“问题到我这里就结束”的气度。

三、处理顾客不满的六步骤

门市大胆直面顾客的不满情绪,不要急着做辩解 ,门市人员只有化解顾客的不满,才能够增加与顾客间和谐沟通的机会。

1.放风筝原理 (先放再收)

放风筝原理是指在与顾客谈话的过程中,销售人员需要真诚聆听;在适当的时候说明一些顾客在消费过程中有趣的经历、愉快的部分,当顾客的不满缓解时,再次与顾客进行沟通。

2.专注的聆听 (真诚耐心的聆听)

专注的聆听是指销售人员在倾听的时候,真诚地注视顾客的眼睛,与顾客的眼光交汇,并且表示理解。

3.设身处地的帮顾客考虑,运用专业技巧解释。

销售人员除了把握放风筝的节奏,专注地聆听之外,设身处地的站在顾客的角度聆听也非常重要。设身处地的聆听可以很好地将销售人员与顾客置于同一立场上,这样就会比较容易沟通,从而有效地消解顾客的怒气。

4.做笔记 (不是表演是规避、避免下次重复发生)

●舒缓自己的情绪

●表达销售人员对顾客的尊重

●避免遗忘、严禁重复犯错

5..焦点转移,保持理智

销售人员在处理顾客不满时,保持自身清醒,才具有处理问题的能力。告知顾客前例处理方式 ,再不损害公司利益的前提下与顾客协商解决。

6、客服再次跟进追踪电话以及登门认错

解决了顾客的不满之后,销售人员是否就可以万事大吉了?实际上,销售人员还需要通过电话对顾客进一步进行追踪,以确定顾客的满意度,并且自我反省,总结经验以免重复犯错。

事前控制—事中坦诚---事后补偿,投诉是另一种销售的开始!

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关键词: 婚纱 影楼 门市 法则 放风筝 黄金

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