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收到顾客投诉该怎么办?

文章来源:今日头条   时间:2018-07-05 08:37:08   我要投稿  分享到

企业应该对各种客户投诉并不陌生。客户不开心,对任何公司来说都是个坏消息。因为只要得罪了一个客户,就会引发众多潜在客户的离去。

客户的不开心,有他们自身的原因。有的是客户体验不好,有的存在不切实际的期望,还有的是性格不大好。但无论如何,必须老实承认的一点是,有些客户的抱怨确实合乎情理,在某种程度上,我们可能成了客户投诉的催化剂,让客户从生气、暴躁不安,变成彻头彻尾的不开心。

不管客户是什么原因引起的不开心,他们仍然是企业的顾客,是企业未来发展的希望,我们希望他们重新快乐起来。也就是说,客户可能不总是正确的,但是他或她永远是我们想要和需要的客户。

回避投诉,只会让事情变得更糟!发现客户不开心的时候,请马上着手处理!

收到顾客投诉该怎么办?
图来源:摄影师-钟晨

一、专心地听。倾听客户的投诉时,不要中途打断。他们需要将事情的来龙去脉讲清楚,并且感受到被倾听。

二、感谢客户。感谢客户反映出来的实际问题,吸引了你的注意。因为你不能解决完全不了解的事情和凭空想象的错误假设

三、向客户致歉:让客户感受到你在真诚地传达歉意。坦白承认错了就是错了,客户投诉不是想听客服解释原因、寻找理由或借口。

收到顾客投诉该怎么办?
图来源:摄影师-钟晨

四、寻求最好的解决方法:询问客户,确定他或她在寻求什么样的解决方案。通常客户的解决方案会让你大吃一惊,因为客户要的会比预想中的要少——特别是当客户相信你的道歉和意图都确实真诚的时候。

五、达成共识:寻求达成一致的解决方案,直到客户对解决方案满意。如果你总是不能提供客户想要的东西,那么你可能要退而求其次,放低姿态尽量满足客户的要求了。

六、迅速行动:怀着紧迫感,按解决方案采取行动。相对于实施解决方案,如果你专注于马上帮助客户的话,往往会得到他们更积极的回应。

七、客户回访:做好客户回访,确保客户完全满意,特别是实施解决方案需要寻求其他人帮助的时候。如果客户认为“眼不见心不烦”,那么截止到目前,一切的努力都是白费的。

收到顾客投诉该怎么办?
图来源:摄影师-钟晨

问题发生了的时候,就要看企业如何诚实承认错误,快速处理客户投诉。当你选择竭尽所能提供最好的解决方案来纠正问题,以此证明你看重客户和他们未来的交易,客户会记住你,愿意再给你一次合作的机会。


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