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影楼管理 | 倾听投诉,一定要有耐心

文章来源:   时间:2018-10-19 14:10:29   我要投稿  分享到

   如果顾客影楼是来投诉的,自然情结都是非常不好的。面对这种情况,如果店员工没有一个良好的态度,投诉的处理是很难取得良好效果的。那么对于处理这些投诉的员工来说,需要什么样的态度呢,除了我们前面所说到的微笑之外,还有一点非常重要:那就是倾听投诉的时候一定要耐心,让顾客把话说完,把情结发泄出来。

   很多的员工错就错在不懂得耐心倾听顾客的话,甚至在顾客还没有表达完的情况下,就把顾客的话头给打断。即便顾客当时的情绪是不错的,对员工的这种行为也会不满意,更何况,此时的顾客是来投诉的,情绪相当糟糕。在遭到员工的抢白之后,情绪也就一发而不可收拾了。可以说,这个有些影楼的风波之所以闹得沸沸扬扬,和员工处理顾客投诉的方法不当有很大的关系。

   我们不妨试着换一个角度来思考这个问题:如果顾客在投诉影楼照片质量不好的时候,遇到的是一个非有耐心、善于微笑的员工,事情最终基本就能够得到完美解决。

   那么对于员工来说,在面对、处理顾客投诉的时候,该如何做到有耐心呢?

   (1)减少外界的干扰

   听人说话很难,听顾客说话更难,因为顾客的言谈一般都是牵扯利益在内的。所以当倾听顾客说话时,要集中注意力,聚精会神地听,尽量免除外界的干扰对自己的影响,如店外的人流,自己的同事。切忌不可在听顾客说话说到一半,员工听到电话响,说一句“稍等”就自己接电话了。此外,当面对面交谈时,一定要用眼睛看着对方,切不可在顾客说话时,你的眼神是飘忽不定的。

   (2)适当提问、理清头绪

   顾客在倾诉时,一般是不能冒然打断的,但适时地提出疑问,比一个劲点头更有效,这让顾客觉得你确实是在听的。一个合格的倾听者,不但要会耐心地听,还要向说者提出问题,因为这样才能帮说者理出事情的脉络,让谈话能有效地继续下去。有时顾客在气头上,说的话会不知不觉地离最初的主题很远,这时就需要员工在适当的时候帮忙点拨一下,这会让顾客心里对你产生一丝好感,从而慢慢平息怒气。

   (3)鼓励顾客说出需要

   顾客内心的意见、需要等,当遇到有人愿意倾听时,便会在言语倾诉中不经意地透露出来,所以员工就要鼓励顾客尽量说出心中的需要,而员工在了解了顾客的需要之后,再根据需要解决顾客遇到的问题,那样顾客心里会觉得这个店的员工处理事情效率非常高。

   (4)了解顾客的内心感受

   所谓了解顾客的内心感受是指要知道顾客此时心里的想法是什么,他有什么样的打算,他希望听到什么样的话……或许很多员工觉得在处理投诉的时候很难了解到这个情况,其实这不是不能,而是他们不愿意。

自我提升思考题

♦如果顾客的投诉是不合理的,你会怎么做?

                                                                         

♦在面对顾客投诉时,如何快速理清自己的头绪?

                                                                         

♦如何快速了解顾客的内心需要?                                                                    

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关键词: 影楼 说者

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