服务里的中医之道（二）

如果通过问答分析出对方是差钱儿的客人，也一定要给他贵宾级待遇、呵护型服务。因为市场这个大金字塔的根基还是大众消费者。服务好了大众，口口相传，帮我们传播的人多了，成交总量上升了，影楼发展会更高更稳。量变会导致质变，高端定单的量也自然就会上升。工作人员也会用真诚贴心的服务换来事业的发展和客人的友情，这都是商家和员工的重要财富。

大部分时候客人的品味、经济条件是决定其购买力和拍摄套系标准的因素，我们要做一个参谋者、贴心人，尽情展现自己的产品，但是最终要让客户自己做决定。你的尊重有一天会得到丰厚的回报。

我们要用心站在客人的角度为其选择适合的套系，在接待过程中要照顾到男生女生两个人的意见想法，真诚提示来访的客人商量一下，在选择上如果同来的客人达成一致我们的工作会更好做。试想，我们可以不顾男生不顾陪同的想法和意见只做女生的工作来签下一笔高出其原来预算的定单，但是这里暗藏隐患，如果这单子超出购买者的能力和心理预期，我们会失去他周围的一片中端市场，这直接会影响我们下一个结婚季节的进客量和收入，也会失去一家子的终生顾客。要做百年品牌，心要宽，目光要远，出发点要向善。

不讲价也是我们的原则，明码标识会让工作越来越轻松，减少客怨。虽然在这么做的初期会有几个客人走掉，但是一定要坚持不讲价，尽我们所能对周围的每一个人做到公平、公正，努力过后，我们会收到丰厚的回报。

为不同的客户开出不同的药方，帮影楼和婚纱店留住顾客，帮顾客选好套系和婚纱，让自己多面提升，多总结、多积累、多关注、多分析，了解自己所在的市场。只要我们详尽介绍了自己的优势，展现了自己的素质、品质、专业，即使他走掉了，也会回来，也会让他的朋友来找我们。因为在结婚这件一辈子的事上，谁都不想错过美好，留下遗憾，对于婚礼照片和结婚礼服这类特殊的高期待值的商品，要给客户时间。这是尊重，也是自信。

当我们和客人互相了解了，那就该是第四个字：“切”了。“切”是指切入、决定。我们这时可以多说一些，根据掌握的信息多给客人一些专业的、客观的推荐和引导。有高明的管理者要求接待人员无论客人是否喜欢，是否有能力消费，都要把高、中、低价位的产品向其一一详细介绍，同时还要介绍讲解自己品牌的起源和历史，因为我们必须要把自己所有的产品展示给客人供其选择。如果是租买婚纱的客人，我们的各个价位区域的婚纱礼服都要让其参观，在参观过程中用品牌的历史和文化穿引；如果是看婚纱照的客人，当我们介绍一款款主题时，要认真详细的把该主题的特色、来历、风格都详尽说明。做什么就了解什么，当我们引进一款新式婚纱，引进了一款新主题，或者是我们的摄影师创作了一款主题，我们都要先了解，自己的东西自己要先理清，客人才会买单。

在给顾客介绍时的时候要深情、专业，要让自己和对方都入情入景。曾经有影楼的工作人员和我说，她清楚地记得当她们引进国内较早的主题《浪漫雾都》，打开相册就感觉到了凝固的时间和历史震撼感扑面而来，她感叹，原来婚纱还可以拍得像电影大片一样，原来婚纱不只是白的，还可以这么华贵深沉，翻看样册时仿佛能嗅到年代古老的屋子里木质家具的味道。每次介绍的时候都像在给电影大片配话外音，她说透过厚厚的大册子，可以看到中世纪文艺复兴中的欧洲所呈现出的那种灿烂，可以在那种辉煌里面进行一次穿越。

每一套主题样片的背后都有着辛苦的创作历程和深刻的文化背景，都有摄影师、造型师灵感的迸发，我们要了解了自己的产品，并在客人面前用很短的时间把它尽可能详尽的呈现。如果顾客拍了一套喜欢的，和自己思想有共鸣的片子，或者穿了一件适合她的婚纱，他会感谢你一辈子的。因为人只有一次青春，而我们、你们、门市、摄影师、化妆师、礼服师，是定格他青春的人，当他到了耄耋之年，当他哪也走不动，只有盖腿的厚毯子上还不忘放着这本相册的时候，你就是他一生要感谢的人，要让他想到你就想到美。我们要真诚用心服务客人，我们更不要客怨，因为在这种一生一次的消费中他不是怨一时，是怨一辈子，不要给他不想要的东西。

这就是已经在影楼门市人员接待中被潜移默化的“望、闻、问、切”的作用，通过最质朴简单的传统概念，得知需求，迎合顾客，开展服务，所谓知己知彼，共好共赢，这是我们一生都要坚定的经营概念。

切记，在客户心中，你所做的工作是重要的，是不可取代的，是应该阳光优雅的，你就代表了美，代表了客人无法挽留的青春。向上吧，微笑着工作吧，我们、你们就是制造美的天使。

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