倾听投诉，一定要有耐心

   如果顾客到影楼是来投诉的，自然情结都是非常不好的。面对这种情况，如果店员工没有一个良好的态度，投诉的处理是很难取得良好效果的。那么对于处理这些投诉的员工来说，需要什么样的态度呢，除了我们前面所说到的微笑之外，还有一点非常重要：那就是倾听投诉的时候一定要耐心，让顾客把话说完，把情结发泄出来。

   很多的员工错就错在不懂得耐心倾听顾客的话，甚至在顾客还没有表达完的情况下，就把顾客的话头给打断。即便顾客当时的情绪是不错的，对员工的这种行为也会不满意，更何况，此时的顾客是来投诉的，情绪相当糟糕。在遭到员工的抢白之后，情绪也就一发而不可收拾了。可以说，这个有些影楼的风波之所以闹得沸沸扬扬，和员工处理顾客投诉的方法不当有很大的关系。

   我们不妨试着换一个角度来思考这个问题：如果顾客在投诉影楼照片质量不好的时候，遇到的是一个非有耐心、善于微笑的员工，事情最终基本就能够得到完美解决。

   那么对于员工来说，在面对、处理顾客投诉的时候，该如何做到有耐心呢？

   （1）减少外界的干扰

   听人说话很难，听顾客说话更难，因为顾客的言谈一般都是牵扯利益在内的。所以当倾听顾客说话时，要集中注意力，聚精会神地听，尽量免除外界的干扰对自己的影响，如店外的人流，自己的同事。切忌不可在听顾客说话说到一半，员工听到电话响，说一句“稍等”就自己接电话了。此外，当面对面交谈时，一定要用眼睛看着对方，切不可在顾客说话时，你的眼神是飘忽不定的。

   （2）适当提问、理清头绪

   顾客在倾诉时，一般是不能冒然打断的，但适时地提出疑问，比一个劲点头更有效，这让顾客觉得你确实是在听的。一个合格的倾听者，不但要会耐心地听，还要向说者提出问题，因为这样才能帮说者理出事情的脉络，让谈话能有效地继续下去。有时顾客在气头上，说的话会不知不觉地离最初的主题很远，这时就需要员工在适当的时候帮忙点拨一下，这会让顾客心里对你产生一丝好感，从而慢慢平息怒气。

   （3）鼓励顾客说出需要

   顾客内心的意见、需要等，当遇到有人愿意倾听时，便会在言语倾诉中不经意地透露出来，所以员工就要鼓励顾客尽量说出心中的需要，而员工在了解了顾客的需要之后，再根据需要解决顾客遇到的问题，那样顾客心里会觉得这个店的员工处理事情效率非常高。

   （4）了解顾客的内心感受

   所谓了解顾客的内心感受是指要知道顾客此时心里的想法是什么，他有什么样的打算，他希望听到什么样的话……或许很多员工觉得在处理投诉的时候很难了解到这个情况，其实这不是不能，而是他们不愿意。

自我提升思考题

♦如果顾客的投诉是不合理的，你会怎么做？

♦在面对顾客投诉时，如何快速理清自己的头绪？

♦如何快速了解顾客的内心需要？

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