从拉面馆看服务行业的标准化

去街边一家小馆吃“兰州拉面”，感慨颇深。这是一家所谓的“连锁企业”，但几乎每一家的味道都有自己的“独特性”，有的是“打死卖盐的”，咸到不能要，但如果放少一点盐，那汤简直又成了白开水；有的面条粗细不均，时时可以捞起一块面疙瘩，看来是拉面师傅技术不过关造成的；还有的是汤里漂着几片老到嚼起来像木头一样的牛肉……真是各有千秋，很难想象这样的连锁店有什么品质管理，不过是卖招牌罢了——难道就不能标准化吗？味道好坏先不说，起码要一致啊！

服务行业对标准化的需求是迫切的，但具体到实施，却很难做到。还拿拉面来说，有人认为中餐天生无法进行标准化，因为拉面条的技术全在师傅手上，好坏很难量化控制，牛肉汤的熬制也涉及选料和操作者的经验，这些也很难纳入工业化的流程中——当然，盐放多少是可以量化的。真要解决这问题，只能仿照国外快餐业的做法，设立中央厨房，门店只负责初级而简单的加工工作，但这样一来，兰州拉面的原始风味就很难保证了。

这说法的确有道理，但目前的局面是，兰州拉面在北京来说，早已失去了他的原始风味，无所谓保留与否，一般解决午餐问题的食客们，绝不会挑剔到非原味不行的地步，他们只是希望能吃上一碗放心的、味道一般的面条，不要每次端起碗来都要猜测一下厨师今天的心情——这要求不过分，只要实行标准化，就能比较完美地达成。

标准化难以实施最大的障碍不在观念上，而是在具体实施阶段。标准是什么？怎样设计出具体而实用的标准？流程的控制应该怎样规范？这些不是主观上制定一套方案照章办事就可以完成的，需要经过反复实验和市场反馈调查，千锤百炼而成。有的老板急于推广加盟连锁，意识到标准化是一件利器，但却把标准化的制定完全委托给顾问公司，这绝非真正的解决之道——标准化建设的主体和实施者应该是企业自己，而不是任何外力，他们最多只是给予专业上的帮助和建议。也许我们太着急了。谁有耐心去精雕细琢地打磨那套生产模式和流程啊，赶紧捞一把是关键，于是乎标准化常常变成忽悠外行的噱头。这种心态总归会阻碍发展的进程。

这里，一个很重要的问题产生了：对于服务行业比如影楼业来说，老板要不要具有专业性？要不要对技术有所认识？有人说某某老板根本不懂摄影，一样做店做的有声有色。诚然，这是存在的，但是商业天才自有其不为人知的独门秘诀，一般人学不了。而在标准化建设这个问题上，一个“全才型”的老板似乎是必须的，起码应该知道各个环节的核心要素，否则怎能指导和带领团队走向合适的方向？单纯赚钱固然是一种成功，但创造一种商业模式，创建一套真正具有价值的标准，才更显意义。

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