顾客抱怨与疑难问题处理

一般顾客在看样时发现拍摄出的相片不像自己、有点失真，同时与订单时看到的样片有很大的区别，这时就会出现抱怨的可能。

在处理过程中，我们一定要先安抚顾客并告知：“一般拍摄婚纱照和日常生活照之间是肯定有区别的。因为日常生活中不可能这样穿着与化妆，只是你还没习惯看而已，如果每天我们都是这样化妆、这样穿着，您就会习惯了就会觉得生活中的这个你不像自己”。

同样的道理，如果没有对你(顾客)进行修饰改变就不用来影楼拍照了。我们所说的自己就是我们习惯看的人，其实相片里的那个人就是你自己。本来就有那么温柔、那么美，五官、轮廓、眼神依然是那样，并没有改变。只是你的妆容和礼服有所改变罢了。

切记我们在陪顾客看样时，我们推销的是一种感觉，“幸福的感觉”，温馨的感觉，爱情的感觉，这种感觉才是值得顾客来影楼拍照的价值所在。

在推销时，多强调摄影师在追求这种感觉时更注重一种氛围，比如说：要新娘的头微微向下，侧脸面对新郎，眼帘低垂，表示新娘爱慕新郎，同时有一种害羞的感觉。

其实这种感觉就是一种幸福，所以这样看起来就不会像自己，原因很简单平常新娘没有这样的机会看到自己，所以就会觉得不像自己。这样的跟顾客说，因为相片里本来就是你啊!这些我们不要去研究它，最重要的是幸福的感觉有没有从你们的相片中体现出来。这才是我们值得珍藏的。

同时在看样时，顾客会说到没有样片里面的漂亮，场景有和样片里的不一样，接单时说什么都拍出来，为什么会这样呢?我们要告知顾客：每个人身上的气质和风格是不一样的。在拍摄时摄影师都是临场发挥的灵感去和客户的配合，所以当然会有所不同。每个顾客都会拍出不同的感觉来，如果都一样就没有价值了。创新、个性是顾客追求的目标。

如果顾客对后期美工设计提出很多特殊要求，那么就一定要记录在看样流程单上面。当顾客特殊的要求门市都无法与之沟通时，就可请数码美工师当面与顾客沟通，以便了解其真实的需要。这样美工师当面与顾客沟通会更专业，更有说服力。

在取件时，也有很多的顾客会提出一些门市意想不到的客怨，所以一定先要核对流程单的内容，并先耐心听取顾客所提出问题异议在哪里，了解到如果只是顾客误解内容可先给其解释，如无法解释清楚就得当面询问预约门市，最好当面给客人解释清楚。

如果门市不在，就需报备主管处理。并向顾客道歉：自己不能做主，所以要请我们主管出面，敬请谅解!以此来安抚顾客。 如果是对美工设计不满意，就要先安抚顾客的情绪，并了解到顾客对相册不满的原因，待仔细聆听后向顾客道歉，并再将我们会如此设计的一些想法告知顾客：如动感强的照片相对设计变化多就会丰富影集内容的话来解释给客人听，但另一方面可告知不满意之处我们也会帮他重新设计，同时还可以建议可先将相册拿回去让朋友们看看，如果大家都觉得不好可随时拿回来重新设计。但如果遇到顾客对相册设计很不满意，以至于每张照片设计都有自己的想法时，可让美工师下来协助处理。在整个过程中也要了解顾客的婚期，如婚期快到，可建议婚期过后拿来，如较远，可立即重做。

对于顾客的报怨门市或全体员工都要当成是给我们学习的机会，不要感到是顾客在故意刁难，对于顾客的报怨我们要以理解的心情并以自己专业知识以及热情的服务来打动客人的心，让他们也能理解到我们是在全力以赴的在为他服务，如果发生一些他们不满意的事情绝对不是我们故意的，或者是我们各自的审美观不同，所以他们能理解到这一步就能站在我们的这一方为我们着想。处理客怨最重要就是让大家能互换思维，协商成一种理解和共识的基础上很多的客怨就容易解决。

对于顾客的报怨我们要做的最重要的工作就是以耐心、热情、专业、积极的态度去解决，而不是以逃避的方式。这是我们要做的根本的根本，其它的不要先去想太多，剩下的事情就很容易解决，如果你用这方法试一下就知道了，其实顾客的报怨是容易解决的。

任何事情只要去做了，就会慢慢积蓄经验。任何客怨都不是一成不变的，客人的性格各有不同，产生客怨的情况也各有不同。所以并没有一个具体的方法去应对客怨的产生，只有自己通过以上那种耐心、热情、专业、积极的态度去解决。不断的在处理客怨中学习和摸索并总结经验就会积累很好的处理客怨的能力。

相信自己，相信自己有能力处理客怨，能力就真的产生了。如果发现有客怨就胆怯事情就会更糟糕，很多事情要去面对，不是逃避就能解决的，相信自己其实没有什么解决不了的事情，勇敢的面对很多事情并不是你想像的那么严重，有时候顾客说的话是加重语气的，你以笑脸相对很多事情自然就会解决。

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