顾客抱怨处理个案分析

背景说明
贾小姐：青岛人，约30岁，音乐教师，目前嫁至上海。
丁小姐：胜者婚纱门市小姐，到职不久，工作相当认真。
辛副理：胜者婚纱主管。

状况

×年×月×日，贾小姐一直希望能留下自己当新娘子的美丽回忆，所以特别安排在青岛的五天停留时间中，到胜者婚纱公司拍结婚照。由于停留时间短，贾小姐特别要求一切要照约定时间进行：周二返青、周四拍照（周三公休）、周五挑毛片、周六取件；这样星期天他们就可以带着照片返上海。联络时，贾小姐提出她的顾虑，丁小姐也爽快的答应全力配合。
×年×月×日，星期五贾小姐和先生挑选出满意的毛片让公司加洗，临走前强调隔天来取件；服务人员却表示作业上有难度，贾小姐气急败坏的表示公司欺骗她，要找主管理论……

处理过程

辛副理接到工作人员反应迅速来到大厅了解情况，当他知道丁小姐事先做过承诺，而且贾小姐星期天一早飞机离开青岛，便先向贾小姐表示一定尽力配合，请她和先生在一边稍等，接着开始联络冲印、装裱部门特别配合的作业方式……。在个部门同意全力加班配合后，辛副理松一口气。

向贾小姐说明一般相片冲洗、修片的过程及所需时间，并对沟通不足引起顾客不满一事道歉后，辛副理请贾小姐明天来取件，这个事件暂时告一段落。

×年×月×日，星期六贾小姐再度光临公司，看了各部门通力合作赶出来的作品后觉得十分满意，也很感谢大家的辛劳，一再表示一定会介绍朋友来光顾。

案例二、顾客抱怨处理

背景说明
马先生：准新郎倌，已约定近日来婚○○纱拍摄结婚照
牛小姐：○○婚纱资深门市人员

状况

婚纱摄影系开幕营运未久的新公司，在男仕礼服及配件上的款式较少，连外拍用的白鞋尺寸也并不齐全，是门市人员较常面对的顾客抱怨的项目。

×年×月×日马先生特别在婚纱拍照前几天再来店确认一切准备妥当，和摄影师沟通完拍摄的概念后，马先生认为公司所提供的西服及配件不够现代，因此要求摄影师协助更换……

处理过程

牛小姐接到摄影师电话匆匆赶过来，在了解了马先生的顾虑后，先向他的不满表示歉意，请他谅解新公司的难处。牛小姐观察马先生的言谈及穿着，判断他对自己的服饰应该颇为自得，便建议他在摄影当天带几套自己的衣服来换穿，她会要求造型人员和摄影师特别的服务和配合来凸显他的特色。至此，马先生欣然同意而离去。

×年×月×日，拍摄当天，马先生依约带来多款自己的得意服饰，造型师、摄影师也尽全力配合，一天下来主宾尽欢，为这个小小的不愉快划下了圆满的句点；但牛小姐担心的是小月不忙可以这样劳师动众，万一碰到大月忙时，同样的事件可就不见得能够喜剧收场了！

案例三、顾客抱怨处理

背景说明
周先生：准新郎倌，某公司的汽车业服务员惯常作正式业务人员装扮。
王小姐：准新娘，微胖，待人诚恳、个性独立的女性。
林小姐：婚纱门市人员

状况

准新郎周先生第二次露面，还是穿着他那套白衬衫、西服裤，打着公司领带，对于自己快结婚一事，似乎不太热衷，里里外外都是准新娘王小姐在打理……

拍照、选片、借礼服、婚宴……又帮一对新人完成终身大事，可以暂时的松一口气。周先生带着使用过的礼服、配件来归还，林小姐边点边道喜问好，似乎没看到礼车用的车彩；再点一次，还是没有，林小姐客气的请周先生查询看看是不是遗忘在什么地方？周先生又露出不耐烦的神情：“我们来拍照也没像有些人还跟你们杀价，车彩丢了就丢了，算了嘛……”

处理过程

林小姐请小妹倒茶给态度开始不满的周先生，并婉转地向他说明公司的立场，原则上能找回原物最好，否则公司必须从押金中扣除车彩成本500元……。
周先生气愤地用电话问同事查询车彩的行踪，但没人有印象，他在电话中向同事抱怨：“这家真黑店……”
在双方不愉快的状况下，林小姐从周先生的押金中扣了500元结束这个事件。

案例四、顾客抱怨处理

背景说明
李太太：气质还不错的家庭主妇
陶小姐：婚纱摄影门市人员
文副理：婚纱门市主管

状况

×年×月×日李太太全家到○○婚纱摄影拍摄全家福照片，言明选片、交件日期，并照惯例预付部分订金。×年×月×日李太太及家人将中意的片子选出来加洗、放大，约定取件时间。

×年×月×日李太太依约前来取件，在付清尾款离去时，回身要求服务门市人员陶小姐将其它毛片送她留存做纪念。陶小姐客气地拒绝，并说明这些毛片公司规定要作废不可流出，若客人想要保存则按照组数计费。李太太认为陶小姐说的不合理，便警告陶小姐说她认得老板×先生，有机会要告诉他公司做法不当，待客无礼……，越说越生气，声音越大……

处理过程

等文副理从办公室赶出来，李太太已喊的脸都红了。文副理见状先请李太太到办公室坐，待她喘口气再婉转的跟她说未付款的毛片牵涉到摄影师的著作权，连公司也不能擅自处理。摄影公司在拍摄时多拍一些，是站在顾客立场，提供较多的选择，但是一旦牵涉法律问题，公司就比较为难，请李太太务必体谅……。李太太在文副理好言相劝下，逐渐气消，再坐片刻便无趣的离去。

案例五、顾客抱怨处理

背景说明
董先生：新娘子董小姐的父亲
小  朱：婚纱摄影门市资深服务人员
老  方：婚纱摄影师
李经理：婚纱摄影门市经理

状况

董先生陪着心爱的幺女选嫁妆、订餐厅、拍婚纱照、请客……忙了大半年，总算一切搞定，小俩口欢欢喜喜的去度蜜月了，老爸总算可以松一口气了！

×年×月×日开店没多久，小朱在礼服堆中找出响了半天的电话，一大早就有生意上门吗？等了半天才有人接电话，董先生一股脑把积在胸中的怨气爆发出来。原来董先生在整理女儿结婚照时，发现相框盒上居然有人用笔在上面写着：“我很痛，你去死吧！”这种不吉利的字眼，对于老人家才嫁女儿的心情是很大的冲击，不能不要求店方有一个交代……。

处理过程

×年×月×日李经理和摄影师老方听了小朱的说明后，觉得事情很严重，决定一起到董家拜访，了解事情的始末。在董先生激动的情绪下，李经理好说歹说总算让他同意把照片带回公司处理，并承诺一定给他一个交待。李经理回到公司一方面找人把照片重新处理，一方面要求相框厂商找出事故原因，另外也严格要求日后所有公司的相框要做全面的检查……。

×年×月×日厂商方面调查也回报来了，是工读生被电梯夹伤手泄恨所留下的“作品”，为了有所补偿，厂商请李经理代送一个1200元的红包。这时相片重新加洗、装裱也完成了。李经理和老方带着相片、礼物再度上门，由于一切算是周全，董先生对○○婚纱摄影的表现重新肯定是个有担当的好公司。

案例六、顾客抱怨处理

背景说明
余先生：新郎
余太太：新娘
小  刘：摄影门市

状况

余先生、余太太是一对郎才女貌的新婚夫妻，在婚礼顺利进行完成后依照约定时间来还礼服、用品。一进门，面带怒气的新人便来到主管小刘处抱怨结婚当日公司向他们额外收取化妆、造型的费用，并且未提供收据，是否存心敲竹杠？若小刘不能好好处理，他们准备向消基会提出检举……

处理过程

小刘先安抚激动的余先生、余太太到办公室入座，立即打电话到美容部了解当天情况。美容师表示上妆时问新娘子要不要使用额外产品，新娘子自己说要……，小刘确定美容师未做提醒顾客要另付费的动作后，已了解问题所在。

小刘记下美容师的说明，并调出余太太当初的预约订单核对后，婉转地向余先生、余太太说明双方的误会所在；原来美容师因忙碌，忘记先向新娘解释使用额外的产品必须另外付费就动手化妆，而顾客也忘了自己顶的基本套，另外的服务要加费……仔细地比较○○摄影和其他同行业的服务价格后，余先生、余太太明白问题所在，也明理地表示接受，并在日后也为公司介绍客人。

案例七、顾客抱怨处理

背景说明
陆先生：近日结婚的新郎
姗  姗：摄影资深门市人员
戚经理：摄影门市经理

状况

陆先生终于结束爱情长跑，如愿将女朋友娶进门。由于男方是台男人，在婚礼的排场、细节上要求相当高，是一场隆重的婚礼。婚礼前一天，陆先生早早便将要用的一切用品、礼服打包带走，在众人的祝福声中，准备做一个最风光的新郎。婚礼当天一大早，陆先生发现礼车把手上没有手把缎带，立刻打电话到摄影公司询问，接电话的小姐姗姗查了订单后回答他：“手把缎带本来就不包括在内，……”；陆先生一听，立刻向姗姗痛骂公司做生意不实在，将来不要想他再介绍客人上门，摔掉电话……。

处理过程

×年×月×日戚经理听到姗姗报告后立即找到原来接洽的门市人员了解情况，当他知道新娘子正楼上化妆后，立刻打电话给新郎道歉，并表示会试图补救这个缺失……。

×年×月×日当礼车开到○○摄影门口时迎接新娘时，门市人员立刻将准备好的手把缎带别到车上，并热烈的祝福新人。新娘在众人簇拥下步上礼车，随着掌声、鞭炮声和众人目送中，礼车缓缓开除，本次事件也告一段落。

×年×月×日在部门例行会议中，戚经理除了检讨事件发生的原因外，特别要求所有人员在“接单”及“提供服务”时，应花一点时间，耐心详细说明服务方式及内容，以确保公司和顾客双方的理解一致，让拍婚纱照成为一个美好的回忆。

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