婚纱影楼门市解决客怨投诉的黄金法则

作为一个企业，偶尔接到客户的一些投诉，这是正常的，一个公司不可能永远没有客户投诉的。想要成功地解决好客户的投诉，先要找到最合适的方式与方法。很多影楼门市人员都想知道怎么来解决客诉问题，我们今天就简单的来说一下解决客诉的一些办法。

一、顾客为什么要投诉？

1、没有替代品

2、不想放弃你

3、希望得到补偿

产生投诉的原因？

1、没有达到期望的标准

2、产生过程沟通的障碍

3、在消费过程产生失望

二、处理5大原则

隔离原则、冷静原则、中立原则、先后原则、大局原则

认错是必须的：顾客讲到谁，谁就去登门道歉哪怕是被误会了，这是解决投诉的前提条件，并且及时通知顾客公司的处理结果，问其是否满意。

严禁在解决客怨的前期，使用“可是”、“但是”的辩解式口吻。

被投诉的意义：企业或个人能够倾听真实的市场声音、并且掌握第二次表现的机会、根本性的找出企业经营的漏洞。

门市不要害怕被投诉，影楼的终结客怨解决方式无非就是退款、补偿、返工、送礼，因此门市要有主动解决客怨的勇气，具备“问题到我这里就结束”的气度。

三、处理顾客不满的六步骤

门市大胆直面顾客的不满情绪，不要急着做辩解 ，门市人员只有化解顾客的不满，才能够增加与顾客间和谐沟通的机会。

1.放风筝原理 （先放再收）

放风筝原理是指在与顾客谈话的过程中，销售人员需要真诚聆听；在适当的时候说明一些顾客在消费过程中有趣的经历、愉快的部分，当顾客的不满缓解时，再次与顾客进行沟通。

2.专注的聆听 （真诚耐心的聆听）

专注的聆听是指销售人员在倾听的时候，真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇，并且表示理解。

3.设身处地的帮顾客考虑，运用专业技巧解释。

销售人员除了把握放风筝的节奏，专注地聆听之外，设身处地的站在顾客的角度聆听也非常重要。设身处地的聆听可以很好地将销售人员与顾客置于同一立场上，这样就会比较容易沟通，从而有效地消解顾客的怒气。

4.做笔记 （不是表演是规避、避免下次重复发生）

●舒缓自己的情绪

●表达销售人员对顾客的尊重

●避免遗忘、严禁重复犯错

5..焦点转移，保持理智

销售人员在处理顾客不满时，保持自身清醒，才具有处理问题的能力。告知顾客前例处理方式 ，再不损害公司利益的前提下与顾客协商解决。

6、客服再次跟进追踪电话以及登门认错

解决了顾客的不满之后，销售人员是否就可以万事大吉了？实际上，销售人员还需要通过电话对顾客进一步进行追踪，以确定顾客的满意度,并且自我反省，总结经验以免重复犯错。

事前控制—事中坦诚---事后补偿，投诉是另一种销售的开始！

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