3种不同满意度的客户，该如何对待？

       影响婚庆公司口碑的是产品和服务，如何监测你公司产品和服务做得怎样？

       作者：岳战，找我婚礼联合创始人、结婚产业观察特约撰稿人

       我们经营公司不关注数据，就容易凭感觉做决策，这种决策又会被自己当时的情绪干扰判断。作为老板的你，经常吃过的亏，自己都不清楚，这是最恐怖的。

       经营管理公司除了财务数据以外，之前我也分享过人效和坪效，大概还需要关注以下数据：获客方面需要关注各个渠道的获客成本，订单方面需要关注婚庆销售漏斗的转化率，产品方面需要关注客户满意度，我们用NPS在监测。

       什么是NPS？

       影响婚庆公司口碑的是产品和服务，如何监测你公司产品和服务做得怎样，这应该是很多老板容易忽略的地方。

       推荐大家使用的方法就是利用NPS来监测，这个叫用户净推荐值。什么意思呢？你办完婚礼后，你让客户给你打分，0到10分，0到6分基本上就是不喜欢你，7到8分就是马马虎虎，9到10分就是满意的。

       如何来操作？

       每场婚礼结束，初期你可以亲自打电话给每个客户（后期可以请责任心极强的同事来兼做），可以这么问客户“如果您的推荐意愿为10分，您把我们公司推荐给朋友的分值大概是多少分呢？”，对方告诉你以后，你就记录下来。

       怎么来核算？

       NPS的算法是把9分和10分的人群总数减到0到6分的人群总数，再除以总的人数，算出一个NPS值，NPS值越高，就代表你公司的产品和服务被推荐和传播的可能性就越大。

       这样，你基本上就可以掌握自己公司的产品和服务在客户心中的地位啦，每月转介绍高不高可能就和这个数据相关，作为老板的你，一切尽在掌握中。

       听马马虎虎的反馈

       什么叫听马马虎虎的反馈，就是你把那些给你公司打7-8分的客户找出来，作为老板的你，亲自去回访一下这些客户，让这些客户给你建议，这类客户给你的建议是非常重要的，原因是对方谈不上对你产品和服务不满意，也谈不上多满意，所以挖掘这类客户的建议是非常有价值。

       还有这类客户，你作为老板通过回访，最终回访这个行为也能让客户感受到你对产品和服务的关注，这是加分的动作，这样你的客户会无形变成给你公司打10分。

       重点关注不满意客户

       0-6分的客户基本上就是要你去挽救的客户，这个时候你不能像回访一样期待客人给你反馈，基本上不可能，不给你写差评都好了。自己内部要重点分析是什么样的原因造成了客户对自己公司的不满意。

       找到突破点，并积极通过照片或视频去弥补客人的不满，当然，你还可以通过其它真诚的态度去打动客人，以此挽救不满。

       长期维系对忠粉的关系

       正是因为我们通过NPS筛选出不同满意度的客户，你就知道自己每个客户该如何对待。

       针对忠粉这类客户，从长期角度来看，你可以让对接的销售一直保持良好的关系，并激发对方成为你宝宝宴、生日派对、家庭寿宴等潜在客户，当然最重要的是可以花点心思请对方多帮你公司推荐更多朋友给你。

       地图可能因为道路的变化让你迷路，指南针才是带你走出重围的工具，NPS就是你公司的那个指南针。

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