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全影课堂 | 投诉解决的能力

文章来源:   时间:2018-10-18 10:23:47   我要投稿  分享到

对于影楼来说,顾客的投诉是一种“阵痛”,虽然不会直接致命,但如果置之不理或者处理不好,“伤筋动骨”还是有可能的。对于影楼的店长来说,要想避免这种情况的发生,最好的办法就是提高自己对顾客投诉的解决能力,消除这些“阵痛”所带来的威胁。


   微笑是最好的办法

   微笑,不管是在哪一个服务行业,都是一把利器。它不仅能够为影楼招来更多的客户,而且能够帮助影楼处理好顾客的投诉,把对影楼的威胁扼杀在摇篮里。

   员工的微笑能让顾客的心情在笑中变好,心情好了自然心胸变广,不满意的事情也就一笑而过了。

   微笑是拉近与顾客之间距离的重要手段,在日常经营中,若你的任何条件都不比别的影楼差,那么很有可能是你的经营态度对顾客的消费产生了一定的阻碍作用。

全影课堂 | 投诉解决的能力
图来源:摄影师——伊威

为什么微笑的服务对于影楼来说有着如此重要的作用呢,我不妨来分析一下:

(1)微笑是对顾客的尊重

对顾客的尊重是多方面的,不能仅仅从品质或是公道的价格上加以体现,其实面带微笑迎接来来往往的顾客,就是尊重他的最好体现了。不管顾客买东西与否,都要以微笑服务到最后,这样会让顾客觉得在你这里订单心里很舒坦,即使这次没消费,但有了好印象后,以后的机会多得是。微笑面对顾客,让他有一种受尊重的感觉,自然下次有机会他就会想到你了。

(2)微笑能给顾客好印象

   在整个销售环节中,留给顾客第一印象的不是商品质的好坏和价格的高低,而是员工对顾客是否微笑了。而这个第一印象往往很重要,它将决定你接下去的生意是否成功。小小的微笑,体现的是对顾客的服务态度,这远比广告来得实在、直接。如有的顾客之间会交流拍摄经验:那家店的服务员态度很冷,进门后也不声不吭的,觉有些压抑。另一家的员工态度很好,脸上总是笑着,很可爱。如果你的影楼是属于前者,那就要赶快改变了。

   (3)微笑是一种良好的心态

   对于员工来说,微笑是一种良好心态的外在表现。试想,如果一个员工没有良好的心态,他能够始终以微笑来面对顾客吗,能够使用微笑的服务来处理顾客的投诉吗,显然是不可能的。

   当然,我已经说过,心态是可以传递的。当一个员工具备良好心态的时候,就很容易把这种良好的心态传递给顾客,自然一旦顾客具备了这种良好的心态,投诉的愿望也就没有那么强烈了,对于被投诉方来说,压力也就没有那么大了。

   (4)微笑是一种亲和力的体现

   不管是老顾客还是新顾客,员工的服务态度就是影响顾客购买欲望的最直接因素。有的员工看见顾客就板着脸,询问时也显得很不耐烦,这会让顾客觉得自己的这笔买卖是不受重视的。顾客要以微笑面对,这是亲和力的体现,会让顾客在第一次拍摄时就留下好印象。此外,微笑还是诚意的表现,顾客对很能说的员工,内心里有一种排斥感,觉得不可信,但员工如能真诚地微笑,顾客心里就会觉得很有说服力。

   总而言之,微笑能招来更多的生意,还能为你的影楼立口碑。做生意,搞经营,顾客的口碑才是最值钱的,而一个好的服务态度,就是企业递给顾客的一张最形象、最有说服力的名片。因此,端正服务态度,表达诚心实意,不仅能够提高你的生意成交率,还能为你的影楼赢得信誉。

                               

自我提升思考题

♦在你情绪不高的时候,如何保持微笑?

                             

                                                                         

♦对于员工来说,微笑的时候要注意什么事情?

                                                                         

                                                                         

♦在哪些时候,是不能微笑的?

                                                                         

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关键词: 就是 时候 影楼 员工 顾客 态度 心态

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