全影网门市接待具体实施细则
1.应对客人的服务基准：
（1）客人进门时迎宾者应双脚并拢，双手自然下垂，眼睛随时注意由门外入内的客人。
（2）入店的客人，一般分三种情况：
①拍照客人：一般情况下，拍照客人要由专人带领，在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。
②咨询客人：见此情形，可带领客人熟悉并了解影楼流程，尽量想法说服客人去总店参观预约（如果客人要去最好找人带去）。
③等（找）朋友的客人：都是客人，同样对待。要积极友好，迅速查清被找客人的所在处并告知。
（3）带领全影网客人入内时，须以柔和笑容面对，以专业性和蔼的态度做自我介绍，并带领客人到休息室坐下，然后领取保险柜钥匙将客人贵重物品锁上。（备注：自我介绍时：主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都可以向我们讲，我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中穿插介绍化妆区，礼服区，造型区，摄影棚等等，以免客人在拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。）另外，门市人员要提醒客人将钥匙放入不易丢失之处，用完后交给柜台或吧台。
（4）如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其他人员帮忙处理，应向客人致歉。要顾全大局，不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人的不满，感觉不够重视他们。
（5）客人物品放置好后，再按顺序带领客人到形象设计部、化妆区，如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化妆，而客人又穿了紧身衣服，应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆面的衣服。如有客人抽烟，应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。（在上述情况下，每一次都必须向客人解释清楚为什么全影要这样做，以免造成客人误解。）
（6）为新郎换衣服时（未化妆前）：应主动自我介绍，先帮新郎换一件衬衫（未知新娘穿什么服装），注意领口大小是否合适，先带去造型部。途中应告知客人“先为您准备好，待会新娘化完妆，再根据新娘所穿礼服为您搭配，我们会主动找您，请放心”，要用礼貌用语。
（7）客人的化妆：
①化妆前新娘准备好后，应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时，要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细致。
②新郎准备好后，应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细致。
（8）如客人很多时，服务部主控人员为造型区新郎发型按顺序安排，以免造成新娘发型做好了，而先生头还未吹好。新郎头吹好后，如新娘未好，应礼貌地带客人到休息室等待，或找些杂志、报纸让客人阅读。要让客人感觉到我们做事很有秩序。
2、对在公司及全影卖场的自身要求
（1）无论在公司任何地点遇见客人，都应以微笑面对，并询问拍照情况。
（2）在谈话时，如客人经过，应立刻停止谈话，并礼貌迎向客人微笑问候，不可背对客人。
（3）在洗手问遇到客人时，应先让客人使用，不可与客人争抢洗手间或洗手台。
（4）如发现客人有疑问或需要帮助时，应立刻主动帮忙和处理问题。
（5）如在卖场看到有客人坐着等候，无人理会，应主动上前询问了解情况，不要有“也许有其他人理会”的心态，以防疏忽而引起客人不满。
（6）随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐，如（桌面的清洁及摆放、地面的清洁，放大框的摆放、相册的整理，玻璃的明亮度、洗手台上是否有杂物、楼梯问的纸屑等），让客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。
（7）遇见新娘单独上楼，新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。
（8）营业时间卖场里所有人员，不可吃东西，喝饮料。
（9）卖场服务部人员，不可围坐一桌聊天，以免影响工作气氛及影楼形象。
（10）确定客人离开时，才能收拾桌面，否则会给客人造成不尊重的感觉。
3.客人不满意时的服务心态及基准
（1）当客人在影楼发生不满意情绪时，应该直接面对客人的不满情绪，不可产生逃避心理。
（2）向客人表明，“我方很有诚意了解您不满意的原因及问题，假使是影楼的原因及错误，我方愿意负起百分之百的责任”。先让客人了解影楼解决问题的诚意，促使客人情绪恢复平静，进而使沟通顺利进行。
（3）耐心倾听客人表示不满的原因。
（4）无论客人对错与否，切勿直截了当地对他说：“你错了”。以免客人产生更大的反弹情绪。
（5）事情原因了解过后，如果的确是影楼的疏忽，要立即承认错误，并向客人致以最大的歉意，再以公平态度提供弥补措施将事情解决。（弥补措施可汇报主管请主管评估）
（6）假使原因是客人产生误会而导致不满（或是客人因素），切忌不要一开始就强调你不同意的事（这样就是与客人产生对立立场），这样会让客人情绪更糟，不利于事情的解决；应站在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明了，你们都在为同一结论而努力，所以你们的相异之处在方法，而不在目的。等客人气消了，就好处理多了。
（7）处理客人不满意情况及问题，处理者（服务人员）本身应该平心静气，不可与客人产生对立情绪，以免因自己的情绪使自己的态度不佳，进而影响处理结果及公司信用。
（8）客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间，任何一个地方表现出来（假使我们一开始就做错的话），无论是预约、拍照、选样、取件，门市及公司任何一个员工，都有其责任，将顾客不满意情绪化为零。
当客人因不满意而提出要求时，在未经详细倾听及了解之前，不可有“此客真无理”之心态，以免产生对立情绪，影响处理结果及服务品质，最好相信他们是诚心诚意的：即使有欺诈倾向的顾客，也要装着相信他们是诚恳、正直和光明磊落的，这样大部分客人还是会有善良的反应的。
