主题 婚纱影楼:形成客怨的因素及解决的方案 如果说加入WTO以后的中国是一个万紫千红的大花园，那么婚纱影楼就是其中芳香四溢的一朵，无论是在繁华的城市大道，还是悠远的边镇小街，都有以温馨亮丽的婚纱照、美女照为门面的影楼，她们或精致，或宏伟，为城市的车水马龙中添加了一道时尚靓丽的风景。影楼的增多对消费者来说是一个利好消息，而对影楼来说却恰恰相反。影楼的增多让消费者有了更多选择，他们已经开始看紧荷包精打细算了，其注意的焦点已经由原来的“量”转为讲求价廉物美的“质”了。另一方面，消费者在拍照时有了众多的品牌可供选择，就迫使影楼不得不费尽心力，除了尽量降低制造时的不合格率之外（影楼的增多让顾客有了更多的选择也同时让顾客有了更多的比较）更要留意顾客的心声，追求顾客的满意，品质的定义也就转变成了如何满足顾客要求。而无论你的影楼是大型的、中型的、还是小型的。都同样不可避免这样的一个问题——“客怨”。面对客人的抱怨，为了影楼的发展，我们要做什么？应该做什么？又如何来巧妙的解决这个问题 现阶段的影楼门市并不好做，人面如人心，各不相同，消费者的层次不同，要求也就自然不一样，到底怎么做才能面面俱到，既满足大多数顾客的要求而又不会发生客怨的情况呢？我们必须要清楚地知道自己的定位，婚纱影楼是服务行业，而服务行业的第一准则就是“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”。这就需要影楼的老板下一番决心了，应对之策是要先知道市场的需要，要先了解自己影楼的定位而事先决定市场区隔。例如，你的影楼是以婚纱照为主还是以写真为主，针对前者的产品必须注重高雅庄重、温馨浪漫，而以后者作为对象的则要强调时尚前卫、个性鲜明。又如以白领、粉领、金领阶层为主的就要豪华气派，如果是以大众为主的则讲求实用省钱。但如果你想什么样的顾客都做到的话，而又嘴大肚小，没有自己的专长，到最后可能什么都做不好。事实上，我们目前很多影楼是这样想并且这样做的，呈现出“样样通但没有一样精”的状态，由此，客怨的出现也就显得顺理成章
面对客怨，我们如何来巧妙解决呢？
首先，当客人有怨言时，我们就应该先分析一下自己是不是有什么地方做的不够？是不是应该再加强服务质量及技术实力等？只有先找出引起客怨的原因才能想办法解决，因此影楼可以专门设立一个危机处理中心或投诉台，以此来针对顾客的各种意见、反馈信息、包括怨言等进行紧急处理和整理。我们的消费群是以20岁到30多岁之间的年轻人为主体，他们已经懂得如何维护自己的利益，所以一旦有客怨产生，千万别想将责任推给对方，我们应该通过事发后初期适当的“安抚”和妥善处理而使事件得以轻松解决，有些重要的反面资料对于影楼以后的改进及发展都有很大的帮助，这就需要我们做到以下几点。
一、 门市在宣传自己的影楼时务必实事求是 门市在影楼中的重要性我们都知道，一家影楼的客源如何在很大的程度上是取决于门市的表现，门市的表现将直接决定影楼的接单量，门市在接单时往往会夸大自己的影楼，无论顾客有什么要求总是一口答应下来，好象自己的影楼是无所不能的，你有什么要求就提出来好了，其实你影楼真的能做到吗？未必。门市把自己的影楼说的好一点这一点无可厚非，相信现在所有的影楼门市都会这样做，但必须注意的是真的能做到的才能答应下来，如果没有把握就直接说出来，只要你表现出来的是为顾客着想的真诚，相信顾客会愿意接受，客怨也就不存在了，亦既是说，态度决定一切，受理顾客投诉人员也是一样，态度第一。
二、接到客人的抱怨，我们应该怎么说
影楼如果接到抱怨电话或者顾客直接上门讨说法，甚至现场产生的客怨，不外乎是因为他们在拍摄过程中或取片时感觉不如门市所说及自己预期的好，这时，不能以为顾客已经消费过了而随意轻率的应付。当然，一般客人前来发牢骚或是投诉时，往往情绪会比较激动甚至会言语无理，碰到这种情况接待人员应首先表示抱歉，即使本身并没有什么错，甚至本来就是顾客自身的原因，但我们也要先道歉，千万不可有“向客人认错后责任都会压在自己身上”而不敢道歉的想法，也不要试着先和顾客去讲道理，要知道顾客并不是我们“说理”的对象，你认为自己没有错就急于为自己的影楼辩解、开脱。但实际上，顾客是不会因为你“有原因”就认为“情有可原”，他们最关心的是——我的问题你们要怎么给我解决？所以，当顾客不满意的时候，门市接待小姐要做的不是辩解而是真心诚意的道歉，先不要去管是什么原因造成的，顾客的利益受到伤害，我们就要尽量的去弥补，你要尽量给客人发泄情绪的时间，本来他们就已经满腔怨言了，而你又和他们针锋相对的话，结果就可想而知了！等客人把话全部说完我们再予回复，千万不可中途打断，更不可斥责对方无理取闹，等顾客的情绪稳定下来了以后我们再委婉的说出原因，这时候顾客就比较容易接受了。
在措辞上，尽量做到认真、虚心、以诚心诚意来表示歉意，说的一些好听，尽量让客人不好发火，比如：“ 很对不起，实在抱歉……”，决不可用一味否定顾客的言语，例如：“没有那回事，是你自己笑的不好呀”等，这样不但让顾客不能释怀，反而更会激起他们的愤怒和不满。他们本是拿到照片一腔怒火兴问罪之师而来，你却如此回答，怎么会不使矛盾进一步激化，同时，接待人员也不宜一味的推卸责任，尽量避免说：“这事不是我负责的，我不清楚，我会向有关部门反映的”等。这些话都会让顾客认为你是在敷衍应付，根本就没有诚意为他们解决问题。三、接到客人的抱怨，我们应该怎么做？
作为我们来说必须以负责任的态度处理客人的投诉，不一定就限于物质金钱，关键是在于一颗为顾客着想的心和良好的态度。
接到顾客的投诉后，应该先详细询问情况，做好顾客投诉的备忘录，真的是自己影楼责任的，专人到顾客家中诚心诚意道歉，设法为他们解决问题，保证心、物、钱迅速到位，不能拖延怠慢；受理人员的心态一定要平和，无论顾客怎么发火，都要做到理智面对，善意思考，要站在第三者的角度以平常的心态来为影楼和顾客解决问题。为了把影楼损失降到最低，可以把顾客的婚纱照分开来看，到底是哪一张或几张拍的不好，影楼就补拍那几张，这样，既平息了顾客的抱怨又使得影楼也不会有太大的损失。同时，为了防止客怨的情况增加，影楼也要采取一些恰当的措施。
首先，在统一影楼规章制度及事例条例时，要充分考虑到顾客的利益，确立影楼的“基本方针”是：无论顾客的投诉事件大小、程度轻重，我们都要高度重视，均需严格记入备忘录，其中包括顾客的个人资料、申诉原因、投诉项目、希望如何处理等。要制定一系列从顾客投诉到处理经过的报告程序，指示处理的方法和原则，并公告于全体员工和我们的顾客，明确规定处理顾客各类投诉的全权负责人及其职责、权限。
其次，要积极培训电话接待人员、投诉受理人员的谈吐、言辞、待人接物的态度。最好把有关处理顾客投诉的方式制成“受理顾客投诉报告书”，以此来针对各种投诉分类，写明应对策略，作为受理人员处理投诉问题的参考。
另外，影楼应该定期召开会议，就客怨问题的处理进行分析，吸取教训，并经常检查相关机器的运作情况，考察员工的专业知识和技能。以此来把客怨的问题减少到最低程度，并尽量使其不再发生。
来源：影楼视觉[PageNext]
大家好、好、很好、非常好
所有婚纱销售方式我研究了七年之久，其中有很多模式在中国大陆最好用的就是这套直觉式销售法。
直觉销售是对话训练；不是说话训练。正确的说话方式可以使您随心所欲，掌握销售过程。
直觉式销售法训练：
※这是一个开口说话，表现自我的时代。沉默已不再是金，但说错话也不见得好。
※如何适当的时机说适当的话、问对的问题，如何在一来一往的对话中顺畅无比，已成为现代人最迫切需要，也是直觉式推销法的万能所在。
说话的方式-
同一句话有很多说法、而且给人的感觉不一样，例 「这是绝对不可能的！」 这句话给人的感觉是：这是不可能的，很武断、很主观。
另一种说法：「你说这有可能吗？（停顿）是啊！」
这句话给人的感觉是：这是不可能的。但给人的感觉是很受尊重的。和前一种说法回然不同的。从这两句简单的会话中，我们就可看出正确的表达方式有多重要！
学习的原则-
学习这套销售对话训练一样要常练、熟记语句、语法、语型，假如不懂真的上场您会手忙脚乱，最直接、有效的方式就是先背诵、等熟悉后就能发挥自如。
所以在认同法中我们要背「你说得很有道理」「那没关系！」在赞美法中我们要背「我最欣赏你这种人。」「我最佩服你这种人。」………等同时，我们要学语法：举实例法、比喻法、引导法、反问法、赞美法、认同法。最后要熟悉几种语型：认同、赞美＋反问；认同、赞美＋举实例＋反问；反问＋叙述，………。熟悉了这些语句、语法、语型后，就要多运用练习，这在生活周边随时可以练习，进而达到直觉反应。
成功的学习-
先前我谈了很多成功法则，但怎样才会成功是很多人想要知道，之前谈有很多因素唯有一点还没告诉你们的就是学习。因懂得学习的人才有充实的人生。（台湾经营之神王永庆）八十四岁但从八十三岁开始学操作电脑取得第一手资讯。二十一世纪是投资理财的世纪，有人花大笔金钱去听课（潜能大师安东尼罗宾三天课程伍仟美金）换人民币是肆万参仟伍佰元左右，这种行为不是消费而是投资在自己的身上，这种投资是风险最低的，反观你们这些学习靠自己思考、思索去学习或透过实际操作，在错误中学习、你想要多少时间才能得到这些经验，所以最快的学习是透过请教、讲座、找专业人士学习是佳方式，可能花费较多那你认为时间与金钱那样重要？时间一去不返，金钱随时可以赚。
（１）学习的态度-
与一位禅师告诉我的「要先把心中的那杯水倒掉，师父茶壶的水才倒的进去」（空杯状态）。
（２）要灵活运用要先记忆-很多人到了年岁很大还记得国小的课文？就是学生时代有人强迫
我们背诵，背诵很痛苦但却是最有效的学习方式。
（３）反覆练习，直到直觉反应-有人有驾照不敢开车，因为没常开，一样学习一定要练习，而且要反覆练习直到直觉反应。很多人认为洽谈只要口才好甚至训练说话就可以。其实不然学销售要学的并不是说话而是对话，如何一来一往对话中，适时的说该说的话，这才是门市销售最重要的课题。直觉销售法就是把销售原理原则，藉由整理好的语句、语法、语型反覆练习，直到训练成直觉反应。这段路很辛苦，但也是唯一的一条路。
对话的五大步骤-对话是有过程的，过程乱了就会很糟糕。
例你有几个小孩？两个小孩。你结婚了没有？你觉得呢？※＃※＆＊
（１）寒暄-先消除疏离感、产生熟悉感（您要放开身段、开朗、热情、活泼）。所以寒暄中就要做三件事一、赞美对方、肯定对方。二、收集资料并找购买点开门。三、简单自我介绍、推销自己。【寒暄做得越成功，后面的路越走越宽】。
（２）开门-打开销售的话题，引起客户的兴趣、需求。（这从寒暄收集到的资讯）。通常我们先找购买点开门，直到引起对方注意并产生兴趣时才进入下步骤，也就是展示说明。
（３）展示说明-展示说明的内容是介绍拍照风格、彩妆时尚、优惠价格、并注意适时去除客户心中的疑惑点。
（４）关门-做ｃｌｏｓｅ的动作。收订金、签订单、约定拍照日期、礼服出租、指定摄影师或美容师等都可作ｃｌｏｓｅ的动作，ｃｌｏｓｅ是意念的交战，一方面要尊重对方，一方面要坚持立场，所以说话的囗昒要委婉而坚持，以免引起反感或失去ｃｌｏｓｅ的时机。如果是关门大法
洽谈整个过程最重要是S两杠$。
（５）拒绝处理-处理顾客提出的反对问题。拒绝处理的目的不在于
处理问题本身，而在达成成交的目的。一般人常以为是在解决问题其实有时反而是在制造问题。此外最重要的原则，就是每次拒绝处理完之后，都要用反
问法回到关门。
范例-门市：「小姐，您好参考结婚照吗」？
小姐：「是」
门市：「来请坐我来帮您作介绍」………
门市：「你觉得如何」
小姐：「我还想看别家作比较」
门市：「其实没什么好比较，婚纱差不多就是如此，你可以做决定就在这里拍啦！」
小姐：「今天我一个人，老公都没来不好做决定，所以下次再来，谢谢再见！」
门市：「下次一定来哦！」
你们觉得这样的洽谈如何？
另一种方式：
门市：「小姐您好！这边请坐，来参考结婚照吗？」
小姐：「是」
门市：「朋友结介过来的？还是无意看到进来的？（寒暄-收集资料）
小姐：「无意看到进来」
门市：「婚期什么时候呢？」（收集资料）
小姐：「下个月底」
门市：「小姐你算比较有概念知道前一个月来拍照（赞美），拍到取件需要二十多天左右（开门），我给您推荐这个目前最值得的优惠套系，真是价廉物美，我来介绍给你。
门市：「这套很便宜哦！你真是有福气订到这一套，来我把订单写一写。」
小姐：「我今天没跟老公一起来，所以想询问老公的意见。」
门市：「也对该询问老公的意见，你真细心又尊重老公，（赞美）其实拍结婚照一般老公都没意见，你那么尊重他，我想他也会尊重你的意见（拒绝处理），这样好了这套系你也很喜欢这优惠
的对数也剩下不多（举例），这样我先开单保留优惠，你先不告诉老公你订了，明后天你带他来我再做一次介绍，如老公没意见优惠也保留了，如有意见我再解说清楚一点我想没问题的。（关
门）这两个例子那个成交机会大呢？对话的原则-先处理心情，再处理事情壹、认同法-是处理心情不二法则，因为获得别人的认同，所以自然而然就把真正答案告诉我们，这就是认同的魅力了。
认同不仅让对方心情好而且快速让对方心理撤防。
迟到的例子：
你看现在几点了※◎＆＃×÷。谎言
辛苦了，你一定急坏了吧！路上一定很塞车，塞的很厉害吧！）不打自招找认同点-了解认同的魅力后，最重要是找认同点。
（认同不等于同意，认同之后可以提请求或再强化产品特色、再询问了解客户真正的问题点、例价格、放大、组数、的问题。
四句认同语句-
１：那没关系。（吃饭例子-不行）
２：那很好。（吃饭例子-行）
３：你说得很有道理。（太贵了-当然如果我买东西当
你说的真对然希望价格越低越好。事实这套原价４８００元现在促销打折才３２８８而已，如有真的喜欢…
４：你这个问题问得很好-能再打折吗？是这样的。这套系原价是３８００元现在促销价已经打折又去尾数了，真的很便宜了啦！
１．赞美法-只要是人都喜欢别人赞美。赞美有很多好处：可以让对方心情愉快、可以缩短人与人之间的距离，可以化解彼此的防卫，可以使自己懂得谦虚，可以使对方心情松懈。心情愉快、美容养颜！……总之是灵丹妙药。四个赞美点-１工作方面-青年才俊、年轻就当老板、年青有为、真是电脑专家等等…。
２．面相、装扮、健康-这么忙气色还这么好。妳的眼晴又大又亮，真漂亮。真时髦全身穿
今年最流行桃红，真漂亮！
３家庭方面-你老公好细心，体贴。你老婆好尊重您哦！你俩很登对哦！真幸福哦！（小孩不要忽略）
４运动技艺方面-你老公体格很棒，一定是运动选手吧！老婆对吃很有品味肯定很会下
橱，对吧！[PageNext]
当客人嫌照片中ＰＯＳＥ变化太少时如何应对？ （１） 你可以想象力蛮丰富的哦！（认同）（赞美）（２） 其实说真的，动作太大或动作太难，可能不是很适合，您本身也比较适合典雅，自然一点的照片，对不对，一般除了模特与动作大小可能专业训练练过，不会有做作的感觉，一般客人如果动作大些感觉不自然又做作，反而不好看，你觉得呢？其实你这样静静的感觉反而有把您的气质拍出来呢！（举例，赞美）（３） 我帮你选择，可让您的本子设计起来不但漂亮且又有变化，相信我专业的眼光如何？（要求）
免责声明：本站部分内容、观点、图片、文字、视频来自网络，仅供大家学习和交流，真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺。如果本站有涉及侵犯您的版权、著作权、肖像权的内容，请联系我们(0536-8337192),我们会立即审核并处理。
