门市服务标准流程

在顾客所有的接触的服务过程中，门市人员占很重要的作用。为此，影楼应该特意制定门市部作业标准书，其内容包括：迎宾、接洽、排拍、接电话、排拍照选款、探班、看样、取件、送客以及结婚当天服务的作业标准

确定拍照日期
客人在预约订单完毕后，门市一定要尽量确定拍照日期，如有特殊情况，主动给客户打电话预约拍照时间。在排拍之前我们必须做好以下准备：

1．在拍摄安排本上以及服务流程单上，写明顾客所预约的详细产品服务内容；
2．确定好拍摄时间日期后，一定要在预约本上留下客户姓名以及门市姓名；
3．并在流程单上留下客人详细资料、电话号码以便于客服部进行客服联系；
4．预约门市一定要登记做好在流程单上，并且要字迹工整，不要让其他的部门员工看不清楚门市的字迹而造成客怨，每天在拍摄安排本上安排拍摄工作千万不要有任何遗漏，一定做到为每位客户零客怨的服务。

门市在排拍过程中，不要在一个时间段安排得太满，要尽量控制公司的整个流程。在为顾客定拍摄时间时，及在想得到顾客对安排拍摄时间认同时说话一定要委婉。比如：“这是对每对客人的负责，如果没有时间的控制，哪有信誉的保证。”如果每个门市都能做好这点，对后面各个部门的各项工作的展开都是非常有利的。门市在定完拍照时间后，还要告之新人在拍照前的各项准备工作和注意事项，态度一定要耐心、细致，不要定完单后急于把客人赶走，一定要做到服务前后一致。

特别值得提醒的是： 门市在与客人签完单后，不要只顾着欣喜若狂，而不顾及有其他客户在场，让人觉得丑态百出，这样的门市会影响到影楼的软实力，而影响整个影楼的品牌文化。

安排拍摄当天工作
A、如果门市有指定造型师或摄影师，一定要准确的安排在排拍本上，以免造型师或摄影师休假，引起不必要的客怨。
B、门市一定要尽量把客人安排在自己当班那天，因为后边门市要有探班的工作以加强客户的服务。
C、门市在安排客人拍照时，一定要合理得当i考虑到各方面的综合因素，如：天气因素影响外景效果、顾客太多导致塞棚引起客怨等等。
D、确定好时间后，一定要告之客人准时到，以免影响拍照流程，在拍摄前一小时再次打电话提醒客户准时抵达。
E、当顾客前来拍照时，门市一定要主动热情迎上接待客人，并一定要以征询的口吻问“欢迎光临×××，两位今天拍照吗?”客人答是。“两位客人今天精神真饱满，等候已久的日子终于到来了，你们的表演就要开始了，拍照过程中一定要放松哦，表情自然是最重要的，我叫欢欢，如有需要我服务的地方请及时叫我哦!”

探班工作
1、新人在化妆之前，门市将进行第一次的探班“×××(新人的名字)，我特别安排了我们的首席化妆师为你化妆，她刚从xxx地方进修回来，正好你的运气挺好的，呆会如果在化妆过程中，你有任何问题可以与她沟通，她的服务和技术可好了。”门市说完此话时，还应对化妆师说“××化妆师，这是我的朋友，今天的化妆我把她交给你了，辛苦你了，谢谢哦，等会化完妆后一定要记得叫我哦，让我看看我的朋友会多漂亮!”然后对新娘说“我先去忙了，等会再来看你哦。”
2．新人再开拍前进行第二次探班“哇……好美哦!差点都认不出你了，不过眼神里透露的还是你独有气质。怎么样?对妆面满意吗?等等”好，我现在帮你们安排一下摄影师吧， 你们拍照时一定要放松哦。我们美姿师都特别幽默，摄影师都很随和，加上新娘又这么漂亮，你们的片子一定会很传神的。“见到摄影师时，门市要主动介绍，”这是我们公司最出色的摄影师，在拍摄过程中，如有任何的想法，都要及时与他沟通哦，把你的想法好好的和摄影师交流，就能拍出你满意的片子，同时拍照时请一定要放松，自然的表情是最美的。假如客人在拍完外景回来时，门市一定要高喊“两位辛苦了，请里面休息一下，”并及时端上茶水以及其他的饮料等，同时说话时精神一定要饱满，语气一定要热情，充满着关怀。

看样前的准备工作

A、电话联系：这在整个看样过程中只是一个铺垫，此项工作要做到以下几点：

1)通知客人准时到，以防止其时间冲突；
2)提醒客人带上接洽时的预约单；
3)请客人不要携带陪同，以防二消中出现不必要的麻烦；
4)告之客人需要预备些现金，如需多拍的照片及有其他的需求，可能会产生再次消费。

提前一天并非常有礼貌地打电话提醒客户或与客户协商第二天看样的准确时间，并加以关怀与提醒的语言，如“天气冷，加衣服、天气热，带伞”等，同时提醒客户千万别带多余的陪同来看样，因为看样电脑前只方便坐下两位客人，对您的同伴可能不方便服务等。电话联系时也可以采用以下话语“×××先生或小姐，您好!我是×××婚纱影楼的门市顾问，我想帮你们确定一下时间，你们明天选样片的时间为××，请你务必准时到，路上可能会塞车，你可以早点出门，在来的时候请不要忘记了带预约单，因为我们是数码选片，电脑桌有限，请你不要带陪同。还有就是，您来的时候需要预备一些现金，照片拍的很不错，可能会再有消费，请你务必一定要准时到，摄影师与门市都会等你的，谢谢!”

特别提醒：在电话里与顾客沟通时，千万不要告知客户“您所拍的相片有多么地漂亮!”，这样会调起客人的过高期望值，造成在实际看样时使客人失望。

B、熟悉了解顾客的照片：熟悉顾客样片主要是为了了解顾客的照片中有哪几张适合放大或特色设计。了解之后，在选样过程中就看样时对这几张照片重点推荐，达到与摄影师之间的默契。

1)顾客看样之前，门市必须先浏览一遍，确定好张数，并在看样本上做登记，这样就有一个大致印象，并熟悉套版好的模式；
2)在整理客户相片时，删除一些失败的照片，留两张自己认为最不好的片子，如曝光不足、虚片、构图不正确、表情不好的相片放在整套相片的前面。有可能的话调整一下照片的排序以及研究每张照片合适做什么
3)然后把最好的可以放大的以及如相册的相片放在第三张起，以此类推，把所有客户拍的好的相片有条理地从第三张一直往后依次排放。
4)在约定看样时间的前一小时，非常礼貌和关怀地再次电话提醒顾客一定要在约定的时间看样，并告知顾客本次看样的时间为两个小时，请一定准时来，不然就可能会等待，影响服务质量，并告知顾客本人会在约定时间内准时接待服务。
5)顾客到来前，请提早拿好流程单以备看样当天准备特惠价目表及看样时的所有工具，如看样本、补充说明、特别提醒、推广协议书、转介绍产品兑换卷，数码升级制作优惠特价表，分色卡、格放尺、白手套、红蜡笔、纸巾、便笺纸、专业美工设计图、数码新概念组合设计本等等。
6)顾客到来时，第一时间热情地接待顾客，先安排在接待桌上交流几分钟，并告知客户本人就是今天为他看样的门市，希望以自己的热情和完美的服务得到顾客的认可。  
7)同时，在与客户交流时，一起核对流程单的产品、数量以及款式，确认无误后打开电脑陪客户选样，如果出现有误，提前与接单门市交流、沟通，或与门市主管交涉，确定流程单内容以及顾客需求，以此减少客怨，并通过此方法得到顾客的认同，让顾客觉得自己非常的负责，能够放心地与本人完成看样的工作。
8)打开电脑后，及时找到顾客文件夹，让第一、二张最不好的照片，给顾客稍稍看看即当面删除，让顾客感觉到有一些自我保护意识。以打消。下他的期望值。同时让顾客感觉到我们值得信赖，很能为他着想，并不会什么都留着向他推销。
9)如顾客当面表现出不满意的表情时，即告诉顾客，本人也不喜欢这两张相片，所以替他将这两张不好的相片删除，并告知这两张相片不好的原因和理由，以赢得顾客的信赖。
10)当此小插曲过去后，第三张可以放大的相片会像悦耳的音乐一样打动着顾客的心，一下子顾客就会赏心悦目起来，被这张能放大的相片所吸引而自我欣赏起来，这时门市千万不要打断顾客欣赏此片的感觉和时间，此时应及时跟进，问一些正面的、积极的、愉悦的问题，如“您看此片好在哪里?”以此正确的提问来引导客户向正面的、积极的欣赏心态发展。
11)在客户两夫妻在看一些好相片时、窃窃私语时，尽量不要打断他们，及时的离开一段时间，给他们一些自我欣赏的时间，这样可增加后期看样时的一些轻松、浪漫、良性的氛围。
12)大概五至十分钟后，可根据流程单上没有的风格产品，及时拿到看样台前，做一些积极的推广，推广时门市要以专业的词汇、专业的审美来博得顾客的认同。
13)正式选片阶段要以真挚的言语赞美客人以及客人的照片，可以穿插类似于惊讶、羡慕的神情。注意说话的方式和语气，不要让客人觉得门市在演戏。
14)在推荐放大照片时，有必要带客人绕场一圈，让客人了解公司所有产品，而且要声情并茂的解说，让客人觉得有打动她的地方。
15)在看照片的过程中，注意变换照片的速度不要太慢，不要让客人的目光长时间的停留在一张照片上，防止客人删去过多的照片。
16)待照片基本选完后，将客人带离电脑前，在另一张桌子上进行报价和汇总工作。
17)要注意与摄影师和摄影助理的配合，经常赞美摄影师和他的作品，以提升摄影师在客人心目中的地位和信任感。在整个选片过程中，要时刻注意客人杯中是否有饮品，及时添加。并且要努力营造一个欢快的选片气氛，以增加客人对选片门市的信任感，并且要注意和客人谈话时不要涉及个人忌讳。
特别值得提醒一下：不管在以下任何接洽过程中，门市要注意自己的坐姿和一些不雅的小动作，类似晃腿、挖鼻孔之类的；门市不要因为客人的加价高低，表情而时好时坏，服务一定要至始至终。
18)看样完后，不管顾客是否有后期消费，都不要有冷落顾客的表情，一定要把顾客的要求及时详细地登记在流程单上，并字迹工整、条理清晰，一目了然。同时门市一定要准确告诉客人取件日期。

取件
1．顾客取件日前两天门市必须对自己的顾客产品进行整件，对于顾客的产品一定要确保其品质没有问题，还一定要确保其完整性和数量，少一样都是不允许的。确保完整无误后，及时通知顾客准时来取相片，并争取亲自接待。这样可以加强客户交流，顾客也希望在熟悉的门市手上取到相片。这样即使是有问题也可以及时找到人来解决。
2．由该门市主动电话联系顾客。叮咛取件的注意事项：如放大照片的运送及轻放产品、如何悬挂等。在顾客取件的前一天，看样门市要做到主动电联顾客“为了方便您俩能顺利取到照片，避免等候太久及无人接待，请您务必准时到。”
3． 顾客来店取件时，看样门市或者门市主管也要过来看看客人的成品，帮客人检验一下。这样既能使顾客受到重视，也能听到客人的反馈意见。
4．如有客人在取件过程中不满意应及时解决，以便针对顾客的要求来做出相应的调整。
5．服务人员的服务一定要周到。在客人对公司产品完全满意时，帮客人把产品装袋并把客人送至门外。“谢谢您把终身大事交给我们，让我们有机会为你们服务。在今后的日子里，有任何问题和需要，都可以打我们公司的电话前来咨询，再次谢谢您的光临!顺便拜托一下：如果有朋友需要拍照一定要介绍给我们哦，谢谢!”

送客规范
1．在规范的社交礼仪中有迎必有送，如果说迎宾工作的好坏与否是体现公司精神面貌和品牌档次的重要环节，那送客就是体现这个公司服务意识及对迎宾工作环节的完善。因此，好的送客不仅能使客人感受周到的服务，而且对公司的销售和以后的发展，都起到了一个至关重要的作用，所以门市送客礼仪一定要标准到位。
2．送客七步远是门市具备的基本送客礼仪。客人第一次进店无论接洽得成功与否，都要保持微笑服务并始终以交朋友的心理进行友好交流，在送客时也要保持一个友好的态度。
3．拍照选礼服的送客，客人选完服装后，门市主动前迎“恭喜两位了，选好衣服了吗?在拍摄前这两天一定要休息好，注意好皮肤的保养，这样拍摄效果才会更好。”并一直陪客人走出门外后送客七步远。
4．结婚当天选礼服的送客，“恭喜您了，结婚准备事情比较多，一定要注意身体哦。结婚那天你肯定是最漂亮的新娘。”
5．还礼服时的送客“恭喜了，祝你们永浴爱河，早生贵子，白头偕老。”
6．取片时的送客“恭喜两位，祝你们新婚愉快，如果你们的产品有任何问题都可以来找我们，我们会全心为您服务。如果加洗相片我们会给您最优惠的价格，请随时保持联系哦。谢谢”!

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