创造高质服务（三）

   人文关怀：

   我们金夫人专业部服务满意度数据达到了90%，就是因为我们注重人文关怀。具体下面来分析：

   1、一对一贴心服务：

   三类关怀

   A、欢迎饮品的保证（进店客人一杯柠檬水）；

   B、熨烫衣服的询问（缝补纽扣/折叠衣物等）；

   C、全天贴身助理一对一的贴心服务（随时关注客人）。

   E+1人文关怀

   A、根据客人的喜好，播放喜欢的音乐；

   B、针对怀孕的客人，提供靠垫（话梅/蜜饯等）；

   C、特殊天气（如暴雨/下雪/防晒等），提供雨伞（方便时归还）；

   D、发现客人带电脑并使用鼠标主动提供鼠标垫；

   E、发现客人手机没电时，帮客人拿万能充或苹果充电器；

   F、生理期的客人，提供卫生巾用品/并主动送上红糖和热水袋；

   G、发现客人生病时，到医药箱帮客人取药（发烧/胃痛/烫伤/消炎/藿香正气水药等）；

   H、发现客人肢体摩擦主动到医药箱拿创可贴；

   I、发现客人生日时，帮客人购买蛋糕并庆生赠送贺卡。

   2、尊荣VIP：

   三类关怀

   A、至尊点餐单（根据客人不同口味点餐）；

   B、称呼客人（记住客人的名字）；

   C、专属包厢式服务。

   E+1人文关怀

   A、外地客人询问杭州/周边信息，主动提供或推荐相关的质料（吃/住/行）；

   B、客人有陪同儿童到过来，主动赠送糖果盒公仔；

   C、客人更换礼服时，主动提供专属拖鞋；

   D、外景回来时，主动递上茶水（冬天/姜茶等热饮-夏天/冰水或甜点等）；

   E、客人有携带陪同，询问客人人数并帮陪同订餐；

   F、客人到店没有吃早饭，主动询问客人喜好帮客人准备好送至包厢；

   G、夏季出外景，全程贴身为客人撑伞防晒；

   H、看到客人流汗，主动为其扇风并递上纸巾；

   I、客人离店后，发送离店问候短信（今天两位表现很好哦，辛苦啦，晚上记得早点休息）；

   J、客人拎有重物，主动帮客人提或协助送到车上或包厢内。

   3、前台接待：

   三类关怀

   A、茶水服务；

   B、一站式引领；

   C、微笑服务。

   E+1人文关怀

   A、拍照客人办理手续，直接到客人包厢办理相应手续（刷卡/开票）；

   B、看到等待的客人，及时递上茶水-杂志-糖果或提供无线密码等（每隔10分钟需要上前询问）；

   C、看到需要照顾的老人，主动上前搀扶并引领至目的地；

   D、客人物品带破损，立即帮客人更换公司物品带给客人；

   E、客人需要临时发送邮件或打印，及时帮客人打开电脑或打印质料；

   F、遗留物品，及时联系客人，并帮客人保管好或邮寄到提供的地址；

   G、客人合同单未带或遗失，立即帮客人查询套餐内容并及时帮客人补办；

   H、找客人零钱或票据，放置公司专属信封内双手递给客人；

   I、吸烟客人，主动将客人带到露天休息区并给客人递送茶水；

   J、进店参观或休息的人，带客人参观环境并介绍或指引沙发区并递送。

   4、温暖天使：

   三类关怀

   A、双手呈上；

   B、一站式引领；

   C、微笑服务；

   E+1人文关怀

   A、下雨客人的雨伞，主动帮客人取雨伞袋并装好；

   B、下雨或过热时，帮客人递上干毛巾或冰毛巾；

   C、发现客人喜爱的饮品，及时帮客人添加；

   D、发现客人皮鞋较脏，主动帮客人擦干净；

   E、走廊遇到客人，主动点头问好并让客人先行；

   F、卫生间看到客人，主动帮客人开门或递送擦手纸；

   G、夏天，帮客人准备防蚊水/风油精/扇子等；

   H、穿高跟鞋的客人，提醒客人小心台阶以免摔伤；

   I、发现客人有不满意或投诉，主动道歉上前了解情况，安抚客人情绪并及时报备部门主管/店长；

   J、流程中答应客人特殊要求时，需填写在客人角本内并知会到下一个流程负责人知晓。

   三、主题服务

   主题服务在接待上，可以总结为“五步十步搭把手外加挥挥手”，其标准如下：

   A、十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼；

   B、看到客人双手都有行李物品或客人单手所提行李物品低于膝盖以下的，必须主动上前询问客人并帮客人提拿行李物品，并将其带到客人的包厢或目的地；

   C、客人离开时微笑并目视客人或车辆挥手道别（说词：谢谢光临请慢走）。

   甜蜜用餐时光也是我们的主题服务之一，其标准如下：

   爱心早餐：

   A、把早餐/点餐单送至客人包厢内，根据客人喜好再做介绍，送餐至包厢必须用客人的姓氏称呼（例：张先生/李女士）；

   B、左手托托盘，右手上菜并做请的姿势，早餐的客人必须保证有咖啡、柠檬水、蜂蜜水；

   C、微笑说，XX先生/女士，您好，这是你点的XX，请慢用；

   午餐：

   A、送餐至客人包厢必须对菜品进行介绍；

   B、询问并帮客人揭开保鲜膜或餐盖，并双手递上餐具；

   C、微笑说，XX先生/女士，您好！这是您点的XX，请慢用。

   缤纷午后：

   A、客人吃完午餐后1：30-2:00，由甜品公主给每个包厢的客人送上时令缤纷水果；

   B、左手托托盘，右手递上水果盘/叉子，做请的姿势；

   C、微笑说，XX先生/女士，您好，这是给两位准备的甜点，请慢用。

   服务的口碑不是少数人对所有人做，也不是所有人对少数人做，而是所有人对所有人做，哪怕是最简单的小事情。

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