门市接待技巧--顾客不满意时的服务心态

门市：「小姐您好！这边请坐，来参考结婚照吗？」

小姐：「是」

门市：「全影朋友结介过来的？还是无意看到进来的？（寒暄-收集资料）

小姐：「无意看到进来」

门市：「婚期什么时候呢？」（收集资料）

小姐：「下个月底」

门市：「小姐你算比较有概念知道前一个月来拍照（赞美），拍到取件需要二十多天左右（开门），我给您推荐这个目前最值得的优惠套系，真是价廉物美，我来介绍给你。

门市：「这套很便宜哦！你真是有福气订到这一套，来我把订单写一写。」

小姐：「我今天没跟老公一起来，所以想询问老公的意见。」

门市：「也对该询问老公的意见，你真细心又尊重老公，（赞美）其实拍结婚照一般老公都没意见，你那么尊重他，我想他也会尊重你的意见（拒绝处理），这样好了这套系你也很喜欢这优惠的对数也剩下不多（举例），这样我先开单保留优惠，你先不告诉老公你订了，明后天你带他来我再做一次介绍，如老公没意见优惠也保留了，如有意见我再解说清楚一点我想没问题的。

  这个例子成交机会大呢？对话的原则-先处理心情，再处理事情壹、认同法-是处理心情不二法则，因为获得别人的认同，所以自然而然就把真正答案告诉我们，这就是认同的魅力了。认同不仅让对方心情好而且快速让对方心理撤防。

一、 耐心倾听全影顾客表示不满的原因。
二、当顾客在影楼发生不满意情况时，应直接面对顾客不满的情绪，不可产生逃避心理。
三、 处理顾客不满意情况及问题，处理者（门市人员）本身应该平心静气，不可与顾客产生对立情绪，以免因情绪使态度不佳思路不明清，进而影响处理结果及公司信用。无论顾客对错与否，切勿直接对他说：“你错了”。以免令顾客产生更大的反弹情绪。
四、事情原因了解过后，假使确是影楼的疏忽，要立即承认错误，并向顾客致上最大的歉意，再以公平态度提供弥补措施将事情解决。（弥补措施可汇报请主管评估）
五、假使原因是顾客产生误会而导致不满（或是客人因素），切忌不要一开始就强调你不同意的事（就是与顾客产生对立立场）；要先强调，一旦不停地强调你所同意的事，应站在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让顾客明了，你们都在为同一结论而努力，所以你们的相异之处在方法，而不在目的。全影
六、向顾客表明，“我方很有诚意了解您不满的原因及问题，假使是影楼的原因及错误，我方愿意负起百分之百的责任”。先令顾客了解影楼诚意解决的用心，促使情绪恢复平静，进而使沟通顺利。
七、顾客不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间，任何一个地方发生（假使我们一开始就做错的话），无论是预约、拍照、选样、取件，门市及公司任何一个员工，都有其责任，将顾客不满意情绪，化整为零。
八、当顾客因不满意而提出要求之时，在未经详细倾听及了解之前，不可有“此客真无理”之心态。以免产生对立情绪，影响处理结果及服务品质，最好相信他们是诚心诚意，即使有诈欺倾向的顾客。如愿意相信他们是诚恳、正直和光明磊落，大部分还是会有善良的反应。全影

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