影楼如何做好客户服务

 一：了解影楼顾客的现状：前面的铺垫（接客流程、大体介绍）已经做的很好的时候有些级别较低的门市就不知道自己该干什么了，这个时候我想我们应该要了解顾客的心里需求是什么。而不是一味的王婆卖瓜，自卖自夸。这样的话只会适得其反。因为你不知道人家究竟在想什么，所以我们力求要了解顾客的现在想法。

第二部分：自身要求
    一、在影楼网公司及卖场
        1. 无论在公司任何地点遇见客人，都应以微笑面对，并询问拍照情况。
        2. 在路道谈话时，如客人经过，应立刻停止谈话，并礼貌迎向客人微笑问候，不可背对客人。
        3. 在洗手间遇到客人时，应先让客人使用，不可与客人争洗手间或洗手台。
        4. 如发现客人有需要帮助及问题时，应立刻主动帮忙及处理问题。
        5. 如在卖场看到有客人坐着等候，无人处理，应主动上前询问了解情况，不要有“也许有其它人处理”的心态，以防疏忽而引起客人不满。
        6. 随时注意公司及中国影楼卖场客人眼光可及之处的清洁整齐，如（桌面的清洁及摆放、地面的清洁，放大框的摆放，相册的整理，玻璃的明亮度，洗手台上是否有杂物，楼梯间的纸屑），令客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。
        7. 遇见新娘单独上楼，新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。
        8. 营业时间卖场里所有人员，不可吃东西，喝饮料。
        9. 卖场服务部人员，不可围坐一桌聊天，以免影响工作士气及影楼形象。
        10. 确定客人离开时，才能收拾桌面，否则给客人造成不尊重的感觉。
    二、电话接听准则
        1． 不可让公司电话响声超过三声。
        2． 一拿起电话应微笑带着全国影楼精神及活力的语气说明“您好，xx影楼，我姓某，请问有什么需要为您服务？”令客人感受到影楼的礼仪及朝气。
        3． 如转接其它部门说明“请您稍候一下，我马上为您转接。”
        4． 如找寻其它人，说明“请您稍候一下，我马上请她听电话。”
        5． 如要找寻的人在忙或不在，说明“对不起，她现在正在忙或不在，您是否稍候再拨或留电话，我请她回电话给您，如果是公事，或者您告诉我，我帮您处理。”
        6． 电话中等候时间不要超过三十秒，如须超过三十秒，留电话，再回电或稍侯再拨。
        7． 请婚纱影楼客人稍侯电话，须捂住话筒，按弹簧保留，不可在客人可听见情况下，喧哗交谈。
        8． 如客人拨电话查件或有答应回电，必须遵守承诺回电，以免影响影楼信用。
     三、客人满意时服务心太及基准
        1． 当客人在影楼发生不满意情况时，应于直接面对客人不满的情绪，不可产生 逃避心理。
        2． 向客人表明，“我方很有诚意了解您不满的原因及问题，假使是影楼的原因及错误，我方愿意负起百分之百的责任”。先令客人了解影楼诚意解决的用心，促使情绪恢复平静，进而使沟通顺利。
        3． 耐心倾听客人表示不满的原因。
        4． 无论客人对错与否，切勿直接对他说：“你错了”。以免令客人产生更大的反弹情绪。
        5． 事情原因了解过后，假使确是影楼的疏忽，要立即承认错误，并向客人致上最大的歉意，再以公平态度提供弥补措施将事情解决。（弥补措施可汇报主管请主管评估）
        6． 假使原因是客人产生误会而导致不满（或是客人因素），切忌不要一开始就强调你不同意的事（就是与客人产生对立立场）；要先强调，一旦不停地强调你所同意的事，应站在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明了，你们都在为同一结论而努力，所以你们的相异之处在方法，而不在目的。
        7． 处理客人不满意情况及问题，处理者（服务人员）本身应该平心静气，不可与客人产生对立情绪，以免因情绪使态度不佳思路不明清，进而影响处理结果及公司信用。
        8． 客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间，任何一个地方发生（假使我们一开始就做错的话），无论是预约、拍照、选样、取件，门市及公司任何一个员工，都有其责任，将顾客不满意情绪，化整为零。
    当客人因不满意而提出要求之时，在未经详细倾听及了解之前，不可有“此客真无理”之心态。以免产生对立情绪，影响处理结果及服务品质，最好相信他们是诚心诚意，即使有诈欺倾向的顾客。如愿意相信他们是诚恳、正直和光明磊落，大部分还是会有善良的反应。

 

二：顾客将得到的是什么？影楼网顾客最想得到的又是什么？当客户对价格、产品、服务都比较满意了，但是还没有  产生订单这是为什么呢，反观其想人家为什么相信我说的话。说的再好人家还没有看见。顾客最想得到得是对你的信任。

三：我们怎么样能让顾客信任我们呢?首先是我们比顾客要专业，我们是在帮助他、站在他的角度上帮他挑选适合他的产品。说话是艺术、听话是学问。爱是战无不胜、攻无不克的。

第一部分：客人进门和离开时的服务基准
    客人进门
    1． 中国影楼服务人员迎宾者应双脚并拢，双手自然垂下，交并于身前，眼睛随时注意门外入内的客人。
    2． 入店的客人，一般分三种情况：
       A． 拍照客人：一般情况下，拍照客人有专人带领，在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。
       B． 咨询客人：见此情形，可带领客人熟悉并了解二楼流程程序，尽量想法说服客人去总府店参考预约（如果客人要去最好找人带去）。
       C． 等（找）朋友的客人：都是全国影楼客人，同样对待。积极友好，迅速查清被子找客人在何处。并且告知所找人。
    3． 带领客人入内时，须以柔和笑容面对，以专业性和蔼的态度做自我介绍，并带领客人到休息室坐下，然后将客人贵重物品领取保险柜钥匙锁上。（备注：自我介绍时：主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都有可以向我们讲，我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中并穿插介绍化妆区，礼服区，造型区，摄影棚等等。以免客人拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。另外，并提醒客人钥匙自己保管好，用完后请交给柜台或吧台，想办法将钥匙放入客人不易丢失之处。
    4． 如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其化人员帮忙处理进。应向客人致歉，要顾全大局。不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。
    5． 客人物品放置好后，再按顺序带婚纱影楼领客人到形象设计部化妆区，如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化妆，而客人穿了紧身衣服，应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆的衣服。如有客人抽烟，应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。（备：三个“如”之中，每一次都必须给客人解释说为什么要这样做，以免客人造成误解。）
    6． 为新郎换衣服时（未化妆前）：应主动自我介绍，先帮新郎换一件衬衫（未知新娘穿什么服装），注意领口大小是否合适，适合带去造型部。途中，应告知客人“先为您准备好。待会新娘化完妆根据新娘所穿礼服为您搭配，我们会主动找您，请放心”。之类的礼貌用语。
    7． 客人：
        A． 新娘化妆前准备好后，应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时，要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。
        B． 新郎准备好后，应主动交待给影楼造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。
    8． 如客人很多时，服务部主控人员为造型区新郎发型依顺序安排，以免造成新娘发型做好，而先生头还未吹好。且要让客人感觉到我们做事很有序（新郎头吹好后，如新娘未好，应礼貌的带客人到休息室等待，或找些杂志、报纸让客人阅读。

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